Başlığa bakıp da
call center mücadelesi hakkında kan, gözyaşı ve emek dolu bir yazı
bekleyenlerin hayal kırıklığına uğrayacağı, ancak yıllardır firmaların tüketim
çılgınlığı sayesinde arttırdıkları kârlarına kâr katmak için her yolu deneyerek
eze eze bitiremediği, canını yidiğim yirmibirinci yüzyıl türkiyesinin benim
gibi mağdurları için zafer nidalarıyla dolacak uzun ve neşe dolu bir yazıda
daha beraberiz (oha cümleye bak!)
Tamam kısadan
hisse verelim. Diyelim bir telefon hattı aldınız, diyelim ADSL bağlattınız vayvayvayırlıs
hem de! Ya da belki kablolu TV sistemi, efendime söyliim teknolojinin
nimetlerinden faydalanabileceğiniz bişeler bişeler aldınız. Bakınız, cümlenin
içinden duble yol gibi geçiyor tüketim. Önce tüketiyorsunuz yani. Ya da bütün
bunlar olmadı da siz gittiniz en elzem ihtiyacınızı en hesaplı şekilde bir
yerlerden bulup buluşturup aldınız. Farketmez. Aldınız. Tükettiniz yani. (Dur
be kardeşim, daha dün aldım ne zaman tükenmiş olabilir ki) Sonra? Vay sen misin
tüketen. Kelimenin adlı adınca, sanki siz bir hizmeti ya da ürünü, aldığınız
gün böyle sanki Borsa lokantasında tabağa önce krakerlerle temel atıp sonra
kısır, amerikan salata sonra sırasıyla bütün kaplardan doldurduklarınızla gökdelen
dikmişsiniz de, 200gram salata fiyatına 4 kilo salatayı götürmüşsünüz, dibine
kadar sömürmüşsünüz gibi, dayanıveriyorlar kapınıza. Yok yok daha da kötü. Siz
daha hizmeti aldığınızı beyan eden kelimeleri ağzınızdan döker dökmez,
çörekleniyorlar tepenize. Yıllarını beyaz yakasından çekiştirile çekiştirile perperişan
geçirmiş eski-ben gibiler için sisteme tam kölelik anlaşması anlamına geliyor
bu.
Hatırlayın, şöyle
on yıl önce, başımıza gelen en büyük olay, misal adı DolandırCell olsun, bir gsm
operatörü firmasının önceki ayın faturasına zaten yansımış son beş altı
görüşmeyi, bu ayın faturasına yansıtıp sizi düdüklemesi idi. 3 lira beş lira
ama onyüzbinmilyon aboneden trilyar ediyordu. Evet duyduğum enbi boktan kazık
böyle birşeydi. Hemen örgütleniyorduk, aman diyorduk, dökümlere iyi bakın! Vayanasını
ne kadar para obçim para! Hatta Tarımdan sorumlu banka emekli maaşlarını
öderken hesaptaki misal 20TL’nin altındaki tutarı ödemiyordu, böylece herkesin
hesabında beş on para kalıyordu bir üç ay daha. (Siz bilmezsiniz vadesizde
kalan paradan ne paralar kazanır bu bankalar.)
Şimdiki
dolandırıcılıklar? Döküm almak parayla misal. Bankaların kredi kartı bedeli
olarak yıllık aldıkları paralara itiraz edebilmeniz ve geri alabilmeniz için
tarihsel döküm almanız (yani o paraların tahsil edildiğini yazılı olarak
kanıtlamanız) ve bunun için de para ödemeniz gerekiyor. Ya da... Geçmiş bütün
yılların ekstrelerini atmamış olup hepsini teeek tek bulup... E hani artık
basılı ekstre olmayacaktı da ağaçları kesilmekten kurtaracaktık? Tepenize İ.Melih
Gökçek’in angaranın göbeeene diktiği t-rex düşsün emi!
Uzun lafın
kısası, hepinizin hayatında en az bir kez, en kısası onbeş dakikadan az olmamak
kaydıyla, bir müşteri hizmetleri hattıyla yaşanmış travmatik bir görüşme
olmuştur. Olmuş olmuş, yoksa şimdi gözler çipil çipil ekrana kilitlenmiş halde “ahan
da aynı ben!” bakışıyla bu yazıyı okuyor olmazdınız.
Bu yazımda
sizlere, yaşanmış öykülerden kazanılmış zaferlerle bir geçit resmi yaşatacağım.
Sona geldiğinizde, her seferinde eliniz telefona gidip sonra vazgeçtiğiniz bu call
centerla mücadele meselesinin sizin için de destansı bir hikayeye
dönüşebileceğini göreceksiniz. Bayrakları açın kardeşlerim, konfetiler benim
için... (bayılırım böyle konfetiler başımdan dökülürken, Oscar alıyormuşum
edasıyla etrafıma hııııh bakışı atıp kırmızı halı üstünde yürümeye. Son yıllarda
sıkça gördüğüm bir rüyadır).
Yıllar önce, bir
firmada eğitim departmanında çalışırken, çok büyük bir vakıf eğitim sonrası
aylar geçtiği halde ödeme yapmadığından patronumuz bana, “sen muhasebeci gibi
arayıp konudan habersiz olarak faturanın ödemesini sorabilir misin bakalım ne
diyecekler, vakıf başkanı beni oyalıyor” demişti. Ahizeyi kaldırdım,
sekreterliğe vakıf başkanının adını verdim, eğitimle ilgili aradığımı söyledim,
doğrudan bağladılar, ben de kibar kibar dedim ki “sizin gibi ülkece bilinen bir
vakfın, düdük kadar bir faturayı ödeyemiyor olmasını bu piyasanın kaldırabileceğini
sanmıyorum” böyle birşey dedim. Yani dedim ki ya o parayı hemen ödeyin, ya da
ödeme aczinde misiniz psikolojik olarak aciz misiniz nesiniz herkes öğrensin. Ama
bunu o kadar Suzan Avcı ya da Lale Belkıs gibi söylemişim ki ertesi sabah ödeme
geldi. Patronum, sonraki tüm bekleyen ödemeler için beni görevlendirdi. Eğitime
özel şoförlü BMW ile gelen ama ödemesini 3 ay geciktirmeyi başaran süslü abladan
“ay bebeğim sen de çok alemsin”ler arasında tahsilat yapmışlığım var.
Demek ki ben, beyaz
beyaz yakalarımla çalışırken, emrinde olduğum kurumun tahsilatları konusunda
böyle canavar kesilebiliyordum. Ama iş kendime gelince... Aslında her şey
yıllar önce Adana’ya uçak bileti almak için DumurAir acentesinin kapısından
girdiğimde başladı. Dışarıdaki tabelada (örnek olarak veriyorum) 69TL yazan
bilet fiyatı, içeride tam ödeme sırasında 89 liraya ulaştı. Ben de itiraz
ettim... Etmez olaydın (dedi DumurAir yetkilileri eminim). Adana’ya gittim
geldim, sonra sanırım bir ay boyunca her gün DumurAir’i aradım. Mücadelemin
sonunda para iadesi alamadım. Çünkü o yıllarda DumurAir’de çalışan bir
tanıdığım, durumdan kendisi de rahatsız olmuş ki “ya gel şunu halledelim, yapma
böyle” gibisinden tersine bir arkadaş hatırı kullanmak istedi, ben de hem onu
hem DumurAir’i sildim (aradan 13 yıl geçti, bir daha DumurAir ile uçmadım.) İş
arkadaşlarım bu konuşmalara şahit oluyorlar ve bundan belki de bıkıyorlardı.
Kim 20TL için bu kadar uğraşırdı ki? Aman yaaa uf bi’bitmemiş gitmemiştim. Ama
göremedikleri bir şey vardı. Haklıydım. Çok zoruma gitti bu hakkını yerde
bırakabilme lüksüne sığınan arkadaşlarımın rahatlığı. Oysa onların o şirkette o
kadar güzel bir ortamda çalışıyor olmaları (öyle diyorlardı) benim şirkete
karşı verdiğim hak arama mücadelelerinin bir sonucuydu. Hepsi kazanılmış
haklardı, ben gidince eriyip gittiler. Arkadaşlarım bunu fark etti mi bilmem.
Ama ben akıllandım.
Nasıl bir hırs
yapmışsam demek! O gün bugündür hiçbir yerde hakkımı bırakmam. Minibüse
bindiğimde 5 kuruşun hesabını sorarım. Yanlış okumadın, 5 kuruş. Bildiğin hani
şu en minnak madeni para. Sorarım çünkü bütün hak yeme hikayeleri (trilyonluk
olanlar dahil) burada başlar. 5 kuruşta. Sen bir kez hakkın yenmesine izin
verdiğinde. Tüyü bitmemiş yetimin hakkı demeyi biliyorlar, biliyorsunuz,
duyuyorsunuz her yerlerde. Söz konusu bir tüysüz yetimse orada dur bakalım, ben
de yetimim lan!
Tam 15 ay boyunca
aynı yolu gittim, sabah akşam. Aylardır 1,65TL olan kısa mesafe ücreti için verdiğimiz
paradan arada sırada 1,75 alıyorlardı. Aynı diyaloglar, her sabah, her akşam. “ya
1,75 oldu ücretler!” diye çıkışıyorlar ama ben ısrarla laf sayınca vazgeçip parayı
veriyorlar, artık öğrendim. Para üstü gelmiyor mu? Net ol. İste. Önce zam geldi
diyecek, birkaç hafta içinde cümleler “siz kaç para verdiniz ki orası zaten o
kadar değil miydi”ye dönecek. Bir ay sabredersen şoför sen binince (artık aynı
minibüsler aynı yolcular, tanıdın de mi?) hemen hazırlayacak para üstünü.
Üstüne “üçkuruş paranın hesabını mı yapıyorsun cık cık cık” diyen papucumun
kenarı yolcular var, inanamazsın. Cık cık eden olursa “teyzeee ben o üçotuz
parayla sekizatmış kere gidip geliyorum bu yolu biliyon muuuu” gibisinden bir
lafı savuruyorum bir bakmışsın teyze erör vermiş. Bir keresinde “para üstü
vardı” dedim, “ne kadar” dedi şoför. “5 kuruş” dedim. Güldü genç bir adam.
Şoför de güldü ve parayı gönderdi. Sonra biri parasını gönderirken yere düştü, yolcu
panik oldu, yerden almaya çalışacak, nefes alınmıyor minibüste. “Şu abi versin
eksiği, zengin o” dedim ben. Dedim. Adam mor mor baktı bana. Yoksa minibüsün iç
ışıklarından mı artık bilemem, geçmiş gün öyle kalmış zihnimde. Geri kalan
yolcu takımı gülüyordu ama. Gece gece eğlenmedik mi dürüst olun!
Sadece minibüs
değil. miiiitiiinet, zuferonline, kikiturk, turkmelekon, bankaların bazıları.
Bunlar bana kazık atmış, haksız yere çeşitli ücretler alıp sadece kendilerini
inandırabilecekleri saçma bahanelerle meselenin üstüne yatmış firmalar. Hepsini
ifşa ediyorum. Hepsiyle travmatik düzeyde mücadele edip takıntılı bir
mücadelenin sonunda her birinden 290, 600, 300, 275, 67 ve benzeri Türk
Liraları karşılığı bedelleri GERİ ALDIM. Evet, bayıla bayıla ödediler. Peki,
nedir onlara havlu attıran? Yani çok düşündüm bunu. Acaba diyorum, bu call
centerlarda ben artık yirminciye aradığımda, koltuğundan hışımla kalkıp “eeeğğh
yine mi bu kadın! Verin istediğini de sussun yahu!” diye kriz geçiren bir
yönetici mi var? (istatistik olarak arkadaşlarımdan en az 3’ü böyle düşünüyor) Ya
da acaba call centerlar arasında bilinen bir googledocs ya da cloud hesabında belalı
müşteri listesi paylaşımda da oradan beni bulan veya yeni teknolojiyle
ekranında adım çıktığında blink blink diye ışıklar yanıp sönen, viyuvv viyuvv
diye alarmlar çalan call center çalışanı “kaçılınnn Arzu geliiiiee” diyor da
hemen çözüme mi gidiyorlar? (istatistik olarak arkadaşlarım arasındaki anlamlı
bir yüzde kesin böyle düşünüyordur) O diil de komşulara çokayıp oldu...
Benim
bu mücadeleme şahit olan İzmir-İstanbul hattı üzerinde birkaç arkadaşım var,
dediklerine göre “benim call center görüşmelerim hayatlarının en eğlenceli
takiplerinden biriymiş.” Bir başka İzmirli dostum da şirket hatlarındaki
hataları bir türlü düzeltemeyen gsm operatörü call center çalışanına telefonda
söylediklerimi dinleyip “hayatımda böyle kibar bir cana okuma görmemiştim”
demişti. İşte istatistik olarak anlamlı yüzdeler buralarda gizleniyor. Kulaklarınız
çınlasın, bunlar ne ki! Yetimim ben hatırladın mı? Hakkımı yerde bırakmam.
Çünkü ben hakkımı yedirirsem bütün haklar yenir.
Pasif agresif tipolojiden progresif hedonizme
geçiş
Önceleri,
haftalar sürüyordu bu call centerla mücadele etme meselesi ve psikolojik olarak
yorucuydu (şaka değil, Ttnet 290TL’lik haksız bedel iadesini 13 ay sonra yaptı.
Ama yaptı). Bir arkadaşım, altıncı aydan sonra “bu adamlardan şikayetçi olan
çok insan var, aylardır uğraşıyorsun kendine zarar veriyorsun, boşver” demişti.
Bir başkası da “sen hayata negatif bakıyorsundur o yüzden bunlar hep seni
buluyordur” yorumuyla, homeopatiye verdiğim bol kahkahalı tepkinin ardından
ikinciliği alır. Sen nerdesin ben nerdeyim? Bakış açısı sen nelere kadirsin...
Şimdilerde
palazlandım. Yeni yöntemlerim var. Yeni sloganlarım, yepisyeni dillerim. Ay bi’beş
dilli, ay çokbi’havalı atarlarım var. Hiiiç sinirlenmiyorum artık. Böyle pamuk
gibi, önce planımı yapıyorum, mahallenin Belkıs ablası gibi bir bir aklıma
diziyorum sözlerimi... Bileziklerimi sıvıyorum şöyle dirseğime, bir girişiyorum
kısıra... Bunu bunu da söylemezsem kız günümde kekim sönsün, böreğimin dibi
tutsun valla! Sonra açıyorum telefonu... Hşşşt sen bana bak bi.
En son, hattıma
tanımlanmış kampanya bittikten sonra, bedavadan 300 dakika tahsisine devam
etmişler (ama hattı kullanmadığımdan bu bedavaların bir saniyesine bile elimi
sürmemişim) ve aradan on ay geçince “ahan da biz nettik” deyip o dakikaların
karşılığı bedeli bana yansıtmışlar, ne bir email ne bir haber... Bababababa!
Lan ibişler! Demedim tabii. Gayet şuh Catherine sesimle “kullanılmayan bir
hatta, onayımdan geçmemiş dakikalar tanımlamanız ve bunu kampanya bittiği halde
ısrarla yapmanız sizin salaklığınız, lütfen bunu hemen düzeltin” dedim. Aynen
bunu dedim. O kadar. Sanırım googledocs’taki belalı müşteri listesi yine
çalıştı ki bir hafta sonra özür dolu bir email ile bedelin iadesinin
yapıldığını bildirdiler.
Uzun uzun
yazabilirim daha. Sanmayın ki bitti. Sanmayın ki artık kazık yemiyorum. Ne
maceralar geçiriyorum bir bilseniz... Ama en önemlisi, artık o kadar
hazırlıklı, hazırcevap, nüktedan ve rahat biri oldum ki herhangi bir
kurumdan/şirketten hizmet/ürün kazığı yersem hiiiç sinirlenmeden hemen bendeki
ürün/hizmet paketini açıyorum. Bakıyoruuuuz evet, sizin için uygun klinik metot
bu. Hemen uygulamaya geçiyorum. Elbette klinik çalışmalarda kimi zaman eğitim
zaiyatı mı diyolla onlardan oluyor. Ağzımdan çıkan benim kulağıma geliyorsa da
karşı tarafın sağır olduğu durumlar yaşanmıyor değil. O zaman da, artık nasılsa
bir kez mücadeleyi kazandım yine kazanabilirim güveniyle, işi dalgaya
vuruyorum. Bu noktaya gelmek için şaka değil en az on yıllık bir tecrübeden
geçtim. Hizmet gibi görünen bir dolu kazığı ortaya çıkardım, haksız alınan bir
dolu ücreti geri aldım. En önemlisi de ne olursa olsun haksızlığın karşısında
sessiz kalmadım. Belki herkese yetişemedim ama kendime de haksızlık ettirmedim.
Şimdi elini
böğrüne koy kardeşim. Bugüne kadar yediğin kazıkları düşün. Sonra
haksızlıkları. Şimdi bunları topla, alt alta yaz. En eskilere müdahale
edemeyebilirsin ama güncel olanlarına hemen. Hemen! Haksızlığa dur de. Aç telefonu,
git tüketici mahkemesine, ısrar et, dans et. Peşini bırakma. Çünkü sen göz
yumarsan haksızlık hak olacak. Eskiden de böyleydi bugün de böyle dedikleri şey,
haksızlıkların olağanlaşması ve güçlünün (ya da zorbanın) hep kazanması değil. Unutma
kahraman olmak için ille de büyük olmak gerekmez. Sen şimdi bu gazla ayna
karşısında son cümlemi tekrarlarken, ben de aşı karşıtlığı ve vazgeçme
özgürlüğü üzerine yazacağım yazılarım için transa geçeyim (şaka şaka majör
depresyon konulu 164 sayfalık bir akademik çalışma okuyorum, formum bozulmadan
sen en iyisi mi buraları terket. Hadi bakıyim selametle!)
